스웨덴 시절 저는 패션브랜드의 인터내셔널 세일즈 메니져로서 패션쇼가 열리는 파리, 런던, 밀라노, 뉴욕등을 1년에 최소 2차례 이상 투어를 다니곤 했습니다.

Trade Show에서 Retailer 들은 보통 지난 시즌 매출을 보고 지난 시즌에 바잉했던 브랜드를 재바잉하거나 Drop을 하고 잘팔리는 메인 브랜드로 많은 버짓을 투자합니다.

그럼 새롭게 바련하여 처음으로 주문을 하는 브랜드에 속하기란 쉽지 않습니다. 특히 새로운 브랜드의 경우는 정말 더더욱 어렵습니다.

3년 가까이 투어를 다니며 세일즈를 하며 아직도 비슷하게 하고 있는 버릇이 있습니다.

 

“방문했던 사람들의 특징을 기록하고 적용하여 메일링하기”

페북 광고 보고 클릭하고 처음 방문한 홈페이지서 살 가능성의 벤치마크는 0.2% 정도입니다. Trade Show에서도 마찬가지입니다. Show에 처음나가는 브랜드는 “판매” 가 아닌 Lead 수집과 좋은 Impression이 목적이 되어야 합니다. 세일즈는 보통 딴 Lead의 Nurtuing을 통해 두번째, 세번째 시즌에 진짜 살 “관심”을 보여줍니다.

방문했던 리테일러들의 명함에 내가 생각했을때 스칼렛 요한손과 닮았으면 그렇게 기재하였고, 같이 온 딸들의 이름을 일부러 물어 이름을 기록해 놓고, 이메일로 “나 너 누군지 기억하고 있어” 라고 늬앙스를 던집니다. 답장을 줬던 대부분의 사람들은 고마워하거나 신기해하였고 커뮤니케이션에 좋은 윤활제가 되었습니다.

 

“역사, 문화등에 대한 지식이 세일즈와 연결된다”

중동권에서 온 고객들을 상대할때 투어를 다니는 Retailer 들 중 이란과 사우디아라비아, 이스라엘에서 온 사람들을 대하는 것이 달라야 했습니다. 여성 바이어인 경우 이 국가들에서 오면 악수를 하지 않습니다. 종교상의 이유로.

이란과 사우디아라비아는 비슷해 보일 수 있지만 전혀 다른 문화와 언어를 갖고 있습니다.

같은 중동권이지만 이슬람 종파 (시아, 수니)가 다르며, 이란은 아라빅 국가가 아닙니다.

즉 이란은 Persian을 쓰고 사우디 아라비아는 아라빅어를 씁니다.

이스라엘의 경우 유대교를 믿지만 지리적으로는 아시아/중동이고, 언어는 히브루를 쓰고 정치적으로는 유럽과 가깝습니다.

이런 문화등의 차이를 모르고 그들을 상대할 수 있지만 그들을 “알았을때” 더 세일즈의 가능성은 높아졌습니다.

이런 경험으로 유럽, 중동의 역사와 종교에 대한 책을 많이 보기 시작하였습니다.

 

Accenture Interactive에 따르면 소비자의 91%는 자기의 이름과 취향을 기억하고 적합한 제품을 추천해주는 브랜드를 구매할 의향이 더 높다고 답했고, 83%는 높은 수준의 개인화 서비스를 제공하는 브랜드에 개인 정보를 기꺼이 제공하겠다고 답하였습니다.

 

Google의 조사에서도 비슷한 패턴이 보이는데요, 자신이 관심을 가질 만한 제품을 추천해줄 때 구매할 가능성이 더 크다고 답한 사람이 65%에 달하였으며, 53%는 자신과 자기 행동을 기억해주는 회사나 서비스를 선호한다고 응답했다고 합니다.

 

처음 본 사람이 내 물건을 사지 않기에 명함을 뺏어내야 하고, Nurturing 으로 Engagement 를 만들며 그들을 위한 메세지를 던졌을때 이성과 감정을 넘어서 전환은 이뤄집니다.

 

CRM 이란 결국 고객에 대해 알아야 팔기가 쉬워지는 겁니다.