“고객을 깊이 이해하고 그들의 필요에 맞춘 제품이나 서비스를 제공하는 것이 마케팅의 핵심입니다. – Peter Drucker”

이제는 CRM 시대 !

NHN Data에서 Ace Counter를 활용 중인 10개 업종 매출 상위 100개 기업을 대상으로 2022년 1월부터 8월까지의 고객 데이터를 발표한 바 있고, 자료에 따르면 온라인 쇼핑몰내 10%의 단골 고객이 전체 매출액의 44% 이상 기여했다고 합니다.

특히 단골 고객의 매출액 비중이 높은 업종은 식음료, 의류 분야로 각각 10% 단골 고객의 매출 기여도가 49%, 47%까지 이르렀다고 발표하였습니다.

RFM( Recency, Frequency, Monetary) 높은 단골, 파레토 법칙을 만들어 줄 수 있는 가장 강력하게 필요한 사람은 CRM Marketer 일 것입니다.

지난 주 10여년만에 스타크래프트를 하러 친구들이랑 PC방에 다녀왔습니다.

Random으로 선택하여 Terran이 나왔고, 5분후 제 옆에서 같은 편으로 플레이하던 친구가 공격하자며 제게 주문을 줍니다.

“빨리 탱크 뽑아줘”

저도 뽑아내고 싶었지만 탱크 뽑는 뷜드를 까먹었기에 뽑을 수 없는 답답함을 이야기 할 수는 없었습니다.

속으로는 이런 생각도 하게 됩니다.

“아 뷜드 이런거 자동화 안되나 ? Zapier 이런 거 Plug In, Add On 이런 거 없나?”

제가 CRM 을 좋아하는 이유는 CRM은 일종의 종합 예술같다고 생각하기 때문입니다.

데이터를 보고, 해석해야 하며 그에 맞는 공격적인 테크 기술과 자동화가 있어야하고 더 중요하게 생각하는 것들인 고객의 입장에서 생각하는 “진정성있는 서비스 마인드”와 “크리에이티브”까지 세심한 디테일들이 여러 곳에서 필요합니다.

최근에는 예전에는 자주 보이지 않았던 CRM Marketer에 대한 Needs는 Wanted등의 구직 사이트에서도 보여지는 패턴으로, 메세지를 보내는 1차적인 내용에서 좀 더 디테이한 스펙들을 요구하고 있습니다.

누구와 싸우느냐, 어느정도의 타이밍이느냐에 따라 탱크를 뽑을지, 마린으로만 싸워도 이길 수 있을지는 고객의 행동에 따라 우리는 맞춰 준비를 해야만 합니다.

이런 Dynamic 함으로 인해 5할의 확률의 싸움인 CRM 매력에 계속 빠져들 수 밖에 없습니다.