“The purpose of business is to create and keep a customer.– Peter Drucker”
CRM이 그 CRM이 아닌 이유 알려드릴께요!
국내외 호텔에서 샤워를 하면 타월을 사용하게 되고, 집과는 다르게 대충 쓰게 되고 한 번 쓰고 교환을 위해 화장실 바닥에 던져 놓게되는 일이 많습니다,.
저와 같은 사람들이 적지는 않은 듯, 이런 메세지를 보게 됩니다.
“수건 재활용 운동에 동참하세요”
이 메세지를 보고도 “생각”은 하게 되지만 “마음”을 움직여 “행동”과는 연결이 되었던 적은 손에 꼽는 것 같습니다.
Journal of Consumer Research (2008, Robert Cialdini외)에 “A room with a viewpoint”라는 제목으로 기고된 실험에 따르면, 80일 동안 190개의 방을 이용하는 1058명의 투숙객에게 어떤 메세지가 “마음”을 움직여 “행동”을 하게 하는지 실험을 하게 됩니다.
“호텔 투숙객의 75%가 수건 재활용에 참여했습니다” 라는 메세지가 Winner로 실제로 재활용 참여한 투숙객 수가 증가 하였습니다. (35% VS 44%)
자 흥미로운 건 여기부터입니다.
Winner 소재를 다시 A/B Test 합니다.
A. 동일한 성별의 75%
B. 동일한 고향/거주지의 75%
C. 호텔 고객의 75%
D. 같은 방을 이용한 고객의 75%
어떤 메세지가 Winner 소재였을까요?
결론적으로는 D가 Winner로 A,B 는 성별, 고향의 사회적 정체성을 활용하였고 D는 상황적 유사성에 호소하였습니다.
자 이제 CRM과 연결해볼께요.
1st Party, Zero Party 데이터를 활용할 경우 이렇게 메세지 소구점을 잡을 수 있습니다.
“비오는 날이면 Hannes님과 같이 강남에 사는 사람이 99% 재주문한 빈대떡”
“실외 기온 36도 이상일때 Tesla 검은 색 차량 유져만이 99% 찾았던 카페”
Actionable 베이스라고 하면 Google 의 6가지 인지편향 (Social Proof, Power of Now, Scarcity, Power of Free, Authority Bias, Category Heuristic)에 “상황적 유사성”을 Benefit + Curiosity 를 베이스로 하세요 !